No me gusta la gente que se queja por todo, ni creo ser uno de ellos. Sin embargo, a veces quejarse es lo que corresponde y no siempre lo hacemos.
Comparto lo que sigue porque creo que puede ser útil.

Es verano y andan algunos mosquitos. Por lo tanto, además de repelente para cuando andamos al aire libre, en casa utilizamos las conocidos aparatos de tabletas contra mosquitos.

El otro día compramos una caja de una conocida marca internacional de las referidas tabletas, la cual rápidamente fue tomada de la góndola del supermercado y colocada en el carrito. Grande fue la sorpresa cuando en la noche la abrimos para colocar una tableta en el aparato y ¡no tenía ninguna dentro!

Al otro día me puse a leer la caja y encontré lo que buscaba: el número de teléfono de atención al cliente. Era un 0800, es decir, de llamada gratis.
Llamé, expuse lo que había pasado y tomaron mi queja diciéndome que guardara el envase y en diez días pasaría por mi casa a dejarme una caja con tabletas. «Habrá que ver», pensé.

Grande fue mi sorpresa cuando mucho antes de ese plazo llegó una camioneta de mensajería a dejarme un paquete con mi nombre en cuyo interior venía una carta que dice: «Muchas gracias por llamar a nuestro centro, su opinión es muy importante para poder mejorar nuestros productos. Le deseamos muy felices fiestas!!!». Seguía una firma del responsable del centro de atención al consumidor de la empresa que comercializa el producto en Uruguay.

Junto a la carta venían no una, sino dos cajas de tabletas contra mosquitos y un nuevo producto para aromatizar ambientes que comenzó a comercializar la firma.

¿Qué aprendí? Que cuando nos asiste el derecho, hay que quejarse. Hace varios años Uruguay cuenta con una ley de Relaciones de Consumo que aún es muy poco usada pero a veces no hace falta más que guiarse por el sentido común, plantarse ante el teléfono y llamar para hacer el reclamo.

Cuando escucho las quejas y reclamos que efectúa la gente en los medios de comunicación me pregunto siempre si antes lo habrán hecho donde corresponde. La nuestra es una sociedad quejosa y me da la sensación que a veces la gente piensa que con llamar a una radio y exponer la queja mágicamente se solucionará todo. La verdad es que, si bien en algunos casos eso ayuda, no es siempre así.

La mayoría de los productos que consumimos tienen en sus envases números de atención al consumidor. Hay que usarlos cuando corresponda.
Otra cosa que aprendí es cómo estas grandes empresas gestionan estos problemas y cómo la antigua estrategia de marketing de dejar al cliente satisfecho sigue dando resultados.

Si no hubiera llamado no habría sido atendida amablemente ni habría recibido el doble de lo que compré defectuoso. Si no hubiera llamado en mi mente hubiera quedado por siempre una imagen negativa de esa marca…no sólo de sus pastillas para los mosquitos sino de todo lo que produce (que es mucho y lo compro bastante seguido). Probablemente, la marca habría perdido un cliente.

Por el contrario, tomándose el trabajo de atender mi reclamo y compensarme para subsanar el error o avería del producto, hoy esa marca tiene una clienta satisfecha. Ganó infinitamente más que los casi 80 pesos que cuesta la caja de tabletas antimosquitos.

Esta táctica de marketing es invaluable para una empresa y sucede a veces que, tal vez por desconocimiento, los pequeños comercios no la utilizan perdiendo ventas sin necesidad.

En conclusión, no hay como un cliente satisfecho. Hoy puedo dar testimonio que si se hace donde y como corresponde, en ocasiones, quejarse vale por dos.

Foto: Dogsamu (vía Flickr, CC)